O que faz um bom líder de call center?
Os melhores líderes de call center se tornam exemplo para os agentes ao tomar novas iniciativas e implementar mudanças para atingir os maiores benefícios. Os gestores também devem ter um diálogo aberto com sua equipe e ser capazes de se comunicar eficientemente com todos para fomentar bons relacionamentos de trabalho.
Liderança efetiva em call center também significa dar poder aos membros da equipe. É imperativo que os líderes guiem suas equipes para que sejam parceiros no progresso do call center. Por isso, é importante que os agentes sejam envolvidos nos processos de tomada de decisão. Assim, os funcionários se sentirão parte de um time e terão vontade de se engajar. Ninguém quer agentes de call center agindo como robôs; todos devem ter espírito de liderança.
Além disso, líderes de call center devem ser visíveis e estar presentes para a equipe. Quando tudo está indo bem, os líderes podem ser encontrados em qualquer lugar, mas é importante estar por perto em tempos difíceis também. Quando essas pequenas necessidades não são satisfeitas, os agentes perdem as esperanças e, principalmente, o engajamento.
Líderes desempenham um papel crucial no desenvolvimento e na retenção de agentes. É preciso que os contact centers invistam no relacionamento entre líderes e funcionários para garantir a máxima produtividade e a melhor experiência do cliente.
Por isso, o feedback também é a chave de uma boa liderança. Ter uma ação ou evento específico em mente e ser capaz de dizer quando e onde aconteceu, quem estava envolvido e quais foram os resultados positivos e negativos, sempre de maneira construtiva, é fundamental. Além disso, bons líderes de call center fazem sugestões úteis incluindo práticas e exemplos viáveis. Oferecer sugestões mostra que o gestor pensou nas avaliações do funcionário e em como ele pode melhorar. É importante sempre terminar de maneira positiva, expressando confiança nas habilidades do atendente.
Os benefícios de ter uma boa liderança são mundialmente difundidos. Lideranças efetivas têm impacto direto na retenção e no engajamento de agentes. Como líder de call center, o gestor é o que tem o maior impacto na maneira como funcionários se engajam com seu trabalho.
