É estranho ou até fantasioso falar em método Harvard de negociação para vender por telefone?  Ah, mas para vender por telefone, o processo é outro, é venda de impacto, mais objetiva…etc.

Esta metodologia é descrita no livro “Como chegar ao Sim” de Roger Fischer, William Ury e Bruce Patton.

Abaixo vamos demonstrar que é possível aplicar algumas diretrizes desta metodologia para facilitar o processo de venda por telefone.

Este método possui duas premissas. A primeira é compreender a ideia de que vender é um processo de negociação e a segunda é que toda negociação deve ter critérios, objetivos e soluções que beneficiem ambas as partes envolvidas, ou seja, devem ser baseadas em alguns princípios. Negociamos inúmeras vezes no nosso dia a dia. Pedimos prazo para entrega de trabalho na faculdade, defendemos projetos, argumentamos ideias no trabalho, convencemos os amigos para topar aquela viagem…. 

Isso tudo é negociação, não é mesmo?  

 Entendemos que as negociações são diferentes, mas os princípios que as norteiam não podem se alterar. Estratégias padronizadas, frequentemente deixam as pessoas, clientes insatisfeitos, desgastados. Então, vamos analisar os 4 pontos fundamentais destes princípios e absorver o que é estratégico para o canal telefone.                                                                                                                                                                    

Os 4 pontos são: Pessoas, Interesses, Opções e Critérios.

Separe as pessoas do problema em questão.

Este ponto exige autocontrole e autoconhecimento, ou seja, significa ter calma, procurar perceber que sentimentos você está tendo e reenquadrar a sua percepção sobre o problema, objeção ou a recusa que apareceu. Por isso os autores defendem que é importante manter o foco nas questões que devem ser tratadas e não nas pessoas envolvidas. Eles recomendam que se deva ser duro em relação ao problema e afável com as pessoas.

Uma técnica que permite focar no problema é parafrasear o que você entendeu do que o cliente disse.

Quando você repete uma frase do seu interlocutor, espelhando o que você entendeu da fala dele, garante que a comunicação se dê de forma clara.

Os contatos por telefone que expressam confiança e respeito, tornam cada nova negociação mais próxima e mais eficiente.

Foque os interesses, não as posições.

Aqui, entendemos posição como a expressão ou declaração que o cliente externou como desejo imediato.                                                            

 Suponha que o cliente diz não ter interesse em seu serviço, porque a última experiência foi desastrosa. Nesse caso, a “posição” declarada foi não comprar seus serviços, certo?

Esta é a ponta do iceberg, porque no fundo há ainda um interesse verdadeiro, guardado e não declarado, que se tivesse sido bem atendido, poderia pensar em continuar como cliente. 

É fundamental, portanto, colocar toda a nossa atenção nos reais interesses de nosso interlocutor. Os “nãos” que podem aparecer durante o contato estão conectados às necessidades, desejos, preocupações e temores. Para descobrir os interesses por trás das posições do meu cliente é preciso fazer perguntas começando com:

• Por quê?
• Por qual motivo?
• Como posso ajudá-lo?

 A partir das respostas é possível descobrir os verdadeiros motivos para a pessoa ter adotado determinada posição. A escuta ativa tem um papel importantíssimo neste ponto, pois coloca o real problema à frente da primeira resposta

• Apresentar opções ou alternativas ao cliente ou prospect para que todos possam ser beneficiados. 

Para obter um acordo, os autores recomendam criar diferentes opções para argumentar com seu cliente.  Fazer um  brainstorm na fase de planejamento pode ajudar muito; pois não existe somente uma linha de argumentação ou resposta para o problema apresentado.

Leve em conta quais são os interesses de seu cliente, faça perguntas!

Considerar somente os interesses da sua empresa ou sempre apresentar uma única resposta demonstrará uma política de que só um lado ganha, o que certamente dificultará sua negociação.

Não caia na armadilha de acreditar que o nosso ponto de vista é o correto e que sabemos a melhor resposta.

Use uma linguagem que demonstre a busca de alternativas, como por exemplo:

• Temos esta opção para…………..

 Que outra possibilidade você está pensando?

• Se eu conseguir um acordo que ……., o quanto será interessante para sua empresa?
• Por que você acha que este modelo não é adequado para sua área?

Critérios claros e objetivos

Em uma negociação manter a clareza dos critérios e objetivos , ajudam a equipe e o cliente a avaliarem quais opções são justas.

Se quiser uma negociação ou uma venda eficaz, um acordo eficiente, amistoso e sensato, o cliente precisa reconhecer que a solução proposta é justa, compreensível e aplicável à realidade dele.

Municiar a equipe de vendas por telefone com padrões a serem seguidos, modelos de argumentação flexíveis e modulares e treinamento comportamental e de comunicação, sempre resulta em mais venda de qualidade.

 É muito estressante para a equipe entrar em uma negociação sem conhecer todas as alternativas que pode usar. Os autores também argumentam que muitas vezes não é possível negociar e por isso é importante preparar uma lista de ações e transformá-las em alternativas práticas para que a equipe as utilize, sabendo quando encerrar a negociação.

Finalizando, sabemos que existem muitos métodos para se utilizar em processos de negociação, mas este é um dos mais usados pelos profissionais que trabalham com negociação, seja atuando como parte ou como facilitador. Desta forma, quisemos fazer algumas adaptações por acreditar que pode beneficiar as ações de vendas por telefone e trazer insights para as equipes construírem bons acordos.

Referências

FISHER, URY, PATTON. Como chegar ao sim – A negociação de acordos sem concessão, 3ª edição, Imago.