Não há nada mais decepcionante que um atendimento ou contato de venda com alguém do outro lado do telefone claramente desinteressado. Não é segredo que essa abordagem indiferente resulta em clientes insatisfeitos ou em opiniões negativas acerca do contact center e por consequência à própria Organização que representam.
A pesquisa, feita pela ICMI e Five9 relevou que agentes apáticos são a causa dos baixos níveis de qualidade de contact centers. Além disso, 74% dos entrevistados confessaram ter a sensação de os próprios gestores impedem que seus agentes ofereçam o melhor atendimento possível.
Embora seja honroso que os líderes de contact center saibam reconhecer suas falhas, é fundamental que eles saibam exatamente o motiva seus agentes ofereçam atendimento de baixa qualidade e, mais importante, como resolver a epidemia de apatia nos contact centers de todo o mundo.
O ambiente de trabalho tem grande impacto sobre as atitudes dos agentes de contact centers. Com altos níveis de estresse diário a que são submetidos, com longas filas de chamadas de clientes ansiosos por soluções e, muitas vezes insatisfeitos, não é surpresa que os agentes sintam – se esgotados. No entanto, os líderes podem trabalhar para criar uma atmosfera mais saudável e otimista.
Para um gestor de Contact Center, os desafios da liderança assumem proporções muito delicadas, na medida em que gerir pessoas em ambientes de muita pressão, com objetivos e metas cada vez mais agressivas, é um desafio adicional.
A primeira recomendação aos gestores é demonstrem genuíno interesse e empatia por seus agentes, as atitudes no convívio diário são tão importantes quanto as campanhas de incentivos ou as promessas de promoção.
Líderes precisam ser acessíveis para ganhar a confiança de seus colaboradores. Conviver com a operação — acompanhando ligações e conversando com os vendedores, por exemplo — e ser firme quando a situação exige, é a melhor forma de exercer a liderança em um contact center.
Acompanhar a equipe de perto é diferente de fazer com que ela seja dependente da figura do gestor. Cabe ao profissional de vendas ser capaz de tomar suas próprias decisões dentro da sua margem de responsabilidade.
Para isso, os gestores devem incentivar a autonomia do time de vendas. Os vendedores devem saber a hora de agir, de fechar novas vendas e encontrar soluções.
Dessa forma, o gestor pode atuar de forma mais estratégica e menos operacional, e ainda estimula o desenvolvimento das habilidades e competências da equipe.
Além disso, a identidade da equipe também é importante. Ao contratar novos funcionários é preciso garantir que cada novo agente seja coeso com o resto do time. Mais especificamente, é importante notar suas preferências e personalidades para que todos gostem de estar na companhia dos outros e se motivem a trabalhar duro e progredir.
