Com um novo ano, é natural que façamos projeções, apontemos tendências, pesquisemos informações sobre como será o futuro do trabalho e como as empresas deverão se articular para oferecer serviços customizados aos seus clientes e consumidores.
Estamos em um momento de transição, da sociedade da informação, que com a tecnologia oferece plataformas de atendimento robustas, atendimento automatizado, priorização inteligente de chamadas, agendamento de tarefas de acordo com os conhecimentos do agente, para a era da sociedade emocional, em que outras habilidades serão exigidas.
Os consumidores, clientes, estão mais “emotivos” e individualistas. Buscam, e esperam melhores experiências quando contatam a empresa. Hoje as empresas são avaliadas pelo relacionamento e não só pelos produtos ou serviços que oferecem. Se seu cliente não se sentir bem com algum comportamento da sua marca, do seu serviço, você o perderá.
Assim, nosso desafio é oferecer serviços customizados aos clientes, que mudam de comportamento de acordo com diferentes situações e emoções. A saída é então, desenvolver habilidades que não sejam substituídas pela inteligência artificial, como por exemplo, empatia, bom relacionamento, cordialidade, gentileza e atenção.
Sabemos que conquistar clientes é um processo que exige altos investimentos e, mais do que nunca, essa conta está na ponta do lápis do mundo empresarial.
Tão importante quanto conquistar clientes é não perdê-los. É fundamental para a competitividade das empresas.
Até aqui, nenhuma novidade, certo?
Também sabemos que as pessoas são o maior ativo de qualquer organização, não é mesmo?
Por isso é que só o engajamento pode transformar os colaboradores, especialmente, os da “linha de frente” em embaixadores dos seus clientes.
Para colocar em prática as ações táticas e estratégicas que propiciem esse engajamento, mantenha sob perspectiva que deve haver um equilíbrio entre o desempenho operacional, a satisfação dos clientes e a satisfação dos colaboradores, sem este tripé é impossível trazer rentabilidade e a Gestão eficaz da Experiência do Cliente.
Vale lembrar que lidamos com um ambiente que exige uma forte cobrança por produtividade, rentabilidade, altas taxas de absenteísmo, turnover e afastamentos, além da baixa remuneração.
Temos grandes desafios; um deles é mudar o perfil mecânico da gestão do Call Center. A gestão concentra-se ainda no desempenho operacional, como quantidade de ligações e tempo médio de atendimento.
Compreender também que o estresse e o controle emocional são fatores de risco ao funcionário e à empresa, é outro desafio. Ou seja, torna-se uma ameaça à satisfação do cliente e à saúde da Organização.
Existe uma forte relação entre satisfação e insatisfação dos funcionários e clientes, desta forma, é vital fornecer sistemas de apoio para a equipe, como treinamentos comportamentais presenciais e EAD, processos desenhados com foco no relacionamento, formação e desenvolvimento de líderes.
O desafio é propiciar um clima de aprendizagem, focar no desenvolvimento das competências emocionais e disponibilizar ferramentas que incentivem a produtividade da equipe.
