Manter os clientes felizes e propensos a voltar é mais importante que nunca. É importante pensar no que realmente importa para os clientes na hora de montar um call center que também engaje o consumidor.
O que os clientes infelizes mais querem é ser ouvidos. É nesse ponto que um call center engajado pode ser o mais efetivo.
Conheça três aspectos de como montar um call center efetivo que gera engajamento e fidelização.
Solucionador de problemas
Resolver problemas exige a capacidade de ouvir. A equipe do call center precisa se certificar de que está realmente ouvindo o que o consumidor diz. Em geral, quando membros da equipe de call center começam o atendimento a partir do desejo de resolver problemas, estão mais inclinados a realmente ouvir o que o cliente está dizendo.
Os clientes permanecem com uma marca quando acreditam que suas necessidades são correspondidas e a empresa realmente se importa com a experiência oferecida. A maior parte dos problemas pode ser resolvida rapidamente, sem grandes investimentos. Dar poder ao agente de call center para resolvê-los gera fidelidade do cliente.
Construção de relacionamentos
Outro aspecto importante do atendimento ao cliente deve ser a construção de relacionamentos. A equipe do call center está posicionada de maneira única nesse processo. Quando alguém entra em contato para expor uma reclamação ou problema, a pessoa do outro lado da linha pode se tornar um melhor amigo, não seu pior inimigo.
Quando os agentes de call center abordam clientes com o objetivo de construir relacionamentos, estão projetando um interesse real em demonstrar que se importam com o consumidor, que passa a se sentir valorizado.
Relaxe o script
É extremamente importante ter um roteiro de atendimento para lidar com os problemas dos clientes. No entanto, frequentemente o script pode ser uma barreira, fazendo com que os clientes não se sintam ouvidos.
O melhor modo de garantir que os agentes de call center adotem uma política de resolução de problemas e construção de relacionamentos é investir em bons scripts, que devem ser usados como guia, não como frases prontas que limitam a interação. Quando podem caminhar com as próprias pernas e se comunicar além do script, os agentes se conectam mais efetivamente aos consumidores.
Qualquer contato dá à empresa uma oportunidade de estabelecer relacionamentos. Saber sair do script para resolver um problema e construir relacionamentos é um passo importante no engajamento do cliente.
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