Compreender que relacionar-se com o cliente do século 21, exige melhoria contínua, busca de tecnologias inteligentes para análise de dados, inovação, treinamento e desenvolvimento de seus profissionais para personalização no atendimento é decisivo para a consolidação de uma marca e fidelização de clientes.
Atender bem os clientes deve ser um dos princípios de qualquer empresa que quer se manter no mercado e crescer.
O cenário para atender bem o cliente é extremamente dinâmico e exige que as empresas observem, acompanhem e monitorem constantemente a experiência que o cliente está tendo com sua empresa.
De acordo com o Gartner, a experiência do cliente, é a nova arma na diferenciação competitiva de negócios — Customer eXperience (CX) e Customer Success (CS) estão entre as principais áreas estratégicas em ascensão, então, conhecer estes dois conceitos é fundamental.
Customer eXperience (CX) ou experiência do cliente, nada mais é do que a impressão que o cliente teve ao interagir com pontos de contato da sua empresa, como atendimento ao cliente; publicidade; vendas; preços; entrega de produto, interações multicanais etc.
Ele construirá uma memória e sentimentos entre vocês. Lembre-se que a percepção de qualidade, utilidade e pertinência de seus produtos e serviços e principalmente, a respeito do atendimento prestado, é sempre do seu cliente,
Na essência, o objetivo do CX é aumentar a satisfação e a lealdade do cliente. Oferecer uma ótima experiência não apenas diferencia a marca, como ajuda a aumentar a receita e vendas e a obter vantagem competitiva.
Customer Success (CS) ou sucesso do cliente, nada mais é do que uma consequência de boas experiências ou customers experiences, os conceitos estão relacionados e se traduzem em uma filosofia corporativa, muito mais que um slogan ou uma declaração da missão de uma organização, como já foi entendido no passado.
´Trata-se, na verdade, de implantar uma Cultura de Customer Sucess, que deve permear todas as áreas da empresa, para que a jornada do cliente aconteça de forma correta, fazendo com que esse alcance o que espera dos produtos/serviços contratados.
Encontrei essa imagem genial, do artista russo Питерский панк, que foi divulgada por Martha Gabriel e concordo com ela quando afirma “quanto mais públicos um produto ou serviço atinge, mais dimensões de CX e CS devem ser consideradas — isso aumenta a sua complexidade, requerendo cada vez mais tecnologias inteligentes para análise de dados e auxílio no desenvolvimento de estratégias e tomada de decisões ‘’
Entregar uma experiência relevante em todas as interações do cliente com a sua empresa, seja presencial, seja digital exerce um papel decisivo na consolidação de sua marca e fidelização dos clientes. Não pode ser um projeto pontual, deve fazer parte de uma estratégia bem definida, contando com engajamento e preparo de gestores, treinamento e formação da linha de frente, back Office, infraestrutura, enfim todas as áreas e departamentos da empresa.
Neste sentido, é crucial preparar os colaboradores de todas as áreas da Organização para compreenderem o que significa a Cultura de Customer Success (CS), conscientizando-os do novo papel / função que é operacionalizar a decisão imperativa de ter o cliente em primeiro lugar.
É uma mudança de perspectiva que vai além do costumeiro treinamento em técnicas de Atendimento. O desafio começa no processo seletivo de colaboradores e gestores com o DNA de Atendimento, trata-se também de treinar e desenvolver as equipes para as competências que são diferenciais na operacionalização da Cultura de Customer Sucess (CS).
